James 1:2-4

“Consider it pure joy, my brothers and sisters, whenever you face trials of many kinds, because you know that the testing of your faith produces perseverance. Let perseverance finish its work so that you may be mature and complete, not lacking anything.”

when you find me…

“When you find me, never let me go.”

Engkau Mendengar

Bagaikan emas yang murni janji-Mu ya Tuhan…

Takkan ku takut menghadapi semua badai hidup

T’lah kulihat perbuatan-Mu ajaib

Rencana-Mu indah dalam kehidupanku

Engkau mendengar seruan hati yang hancur di hadapan-Mu

Engkau menakar air mataku yang haus akan kasih-Mu di Kirbat-Mu

Bagai pedang yang tajam Firman-Mu ya Tuhan

Takkan kulepas selamanya

Kuikat di pinggangku

Biar langit goncang dan bumi berlalu

Namun setia-Mu selamanya…

_________

thanks Bobby for writing this lovely song… 🙂

Sungguh-sungguh

Semangat itu bangun ketika jatuh “lagi”
Itu bukan semangat hanya ketika semua baik-baik saja, ketika keadaan memampukanmu tetap tegak dan bangun.
Semangat yang sungguh-sungguh terjadi saat kau tetap mampu bangun walau jatuh “lagi”.

Sukacita itu perasaan bahagia utuh bahkan saat keadaan membuatmu tidak mampu bersukacita.
Ketika kau berada di situasi tidak nyaman, harus belajar keras, bekerja keras, melayani, dsb. Meski berat dan melangkah dari kenyamananmu, kau mampu bersukacita.
Itu sukacita sungguh2 ketika kau mampu bahagia bahkan di tengah penderitaan sekalipun.

Bersyukur itu keadaan menerima dengan sukacita apa yang Tuhan ijinkan terjadi dalam hidup, menilai pemberian Tuhan itu sebagai anugrah.
Itu bukan bersyukur kalau kau hanya bisa bersyukur saat semuanya baik-baik saja.
Semua org bisa bersyukur saat keadaan mudah, enak, menyenangkan.
Tapi bersyukur sungguh-sungguh adalah ketika semua keadaan tidak sesuai dengan harapan, kau tetap memandang Tuhan dan bersukacita dgn keadaan itu.

Berharap itu berserah penuh menanti pertolongan Tuhan pada waktu dan saat yang tepat menurut rencana-Nya.
Kalau kau berharap ketika kemungkinan besar keadaan yang kau harapkan akan terjadi, biasa saja.
Itu berharap sungguh-sungguh saat kau tidak tahu lagi apa yang akan terjadi esok, tapi kau tetap percaya pertolongan Tuhan akan indah pada waktu-Nya.

Ya, seringkali kau tidak bersungguh-sungguh.
Semua orang bisa melakukan yang “biasa saja”.
Tapi seharusnya yang membedakanmu dari orang lain adalah kau mampu melakukan hal yang baik dengan “sungguh-sungguh”, bukan “biasa saja”.

Learning God from him

Waktu-waktu belakangan ini, aku sering dilanda ketakutan dan kekhawatiran luar biasa… Bahkan merasa tidak bisa lg melakukan self encouraging. Yg ada : “kamu bodoh, masa gitu aja kamu ga bisa, kamu harusnya kayak dia, dsb.”

Hari ini, bahkan udah beberapa kali di hari2 sebelumnya, dia selalu mengingatkan aku. Membuka mataku supaya aku sadar.

“Kamu itu punya potensi, Ro… Potensi dlm dirimu itu besar. Dgn potensi itu aku yakin kamu bisa melewati ini. Tapi kalo dengan POTENSI PLUS KETAKUTANMU, aku sendiri jd ragu kamu bisa atau tidak.”

Ya, takut. Ketakutan saat ini menggerogotiku, bahkan aku tdk bisa bersyukur dan menyemangati diri sendiri.

“Tuhan ga pernah menjanjikan kita selalu berada dlm keadaan baik. Tp Dia menjanjikan, dalam situasi apa pun, baik ataupun sulit sekalipun, Dia akan selalu ada menyertai kita.”

Siapa yg ga pernah dengar kata2 itu?
Aku sering. Bahkan menasihati org lain dgn kata2 itu jg sering. Tp dgn situasiku saat ini, ketika aku mendengar lg dr dia, aku merasa berbeda.

Ya, siapa pun bisa mengiyakan pernyataan itu di saat dia berada di situasi baik-baik saja. Tp di situasi penuh ketakutan seperti yg kurasakan saat ini, mendengar kata2 itu seolah2 menamparku utk membuka mata.

“Ayo ro, seberat apa pun masalahmu sekarang, Dia akan selalu ada menyertaimu”

Oke, aku akan belajar memahami itu Tuhan. Aku akan belajar mengingatkan diriku kalau Tuhan akan selalu menyertaiku.

Kadang aku sering bertanya pd Tuhan, kenapa Tuhan? Saat aku minta Tuhan spy aku jgn takut. Supaya aku tdk malu bertemu dgn org lain. Supaya aku berani menghadapi masalahku. Tapi anehnya, malah yg dtg adalah kejadian yg di luar perkiraanku. Bukannya semakin sedikit bertemu org lain, sebaliknya sering bertemu org yg menanyakan masalahku. Akhirnya aku takut, malu, minder lg.

“Ro, kalau kamu minta ke Tuhan spy kamu tidak malu, kira2 apa yg akan Tuhan lakukan? *Phow* semua masalah yg membuat malu akan lenyap, atau justru Tuhan mendatangkan org2 itu supaya kamu “belajar” dan “dilatih” utk tidak malu? Yg pertama atau kedua?”

…. *hening*

“Mmm… Yg kedua.” (Aku menjawab dgn malu)

Ya, aku tahu sekarang. Sebenarnya Tuhan sedang bekerja, sedang menyertaiku.

“Bayangkan saat ini kamu sedang akan berlari. Tuhan sudah siap2 berlari di samping kamu. Tapi kamu tiba2 tertunduk, merasa : aku takut, aduh gimana ini, aku ga bisa, dsb. Padahal Tuhan uda siap dgn posisinya,teriakin: ayo ro.. Ayo kita lari sama2. Tuhan teriak ayo ro.. Kamu bisa. Ini loh Aku ada, kita lari sama2.”

“Gimana kamu mau berhasil lari?”

“Kalaupun kamu akhirnya lari dan di tengah jalan berhenti atau tersandung, Tuhan yg berlari di samping kamu akan berhenti dan berbelok utk membantumu bangkit. Dia bukan penonton. Dia akan bantu kamu bangkit lagi, Ro.”

“Jadi, kamu masih ngerasa kalau Tuhan tdk menyertai kamu?”

….. *hening*

Sekarang aku sedang belajar. Ya belajar. Dan belajar tdk hanya sekarang, seumur hidup aku akan belajar tentang Tuhan. Belajar mengenal Tuhan yg menjadi Tuhan atas hidupku. Seringkali pemahaman yg “banyak” tidak benar2 kupahami setelah aku benar2 mengalaminya. Dan sekarang, aku mau mengalami “pemahaman” itu bersama Tuhan.

Ya, aku akan berlari.
Aku tidak akan tertunduk lagi.
Aku akan menatap ke depan.
Memulai lari.
Dan mengingat Dia yg berlari bersamaku.
🙂

Thanks God for teaching me through him.
I know it’s all because You love me.
Teach me to be still and know You are God.
All I want is to know You and to love You more and more… I love You. 🙂

Do you still love me?

…

…

…

…

…

……..

“Do you still love me?”

….

….

….

“Deep inside I do, but I learn to love you as my sister…

….  as your big brother…

***

tears.

sadness.

hurt.

😥

From the bottom of my broken heart… :'(

I don’t know how I feel now…

I’ll try to understand His will…

But sometimes It’s really hard for me to lay my dream, my hope, my heart on Him…

Sorry God, I just need a time to mend the pieces of my broken heart…

This song described me a lot…

I know so well who to think about right at this very moment when I listen to this song and while it makes me smile, it also hurts a bit. It’s incredible how I can listen to it and say “this song is definitely describe my feeling to you”. Yes, you…

Enjoy this song!

Unintended (by : Muse)

You could be my unintended
Choice to live my life extended
You could be the one I’ll always love
You could be the one who listens
To my deepest inquisitions
You could be the one I’ll always love

I’ll be there as soon as I can
But I’m busy mending broken
Pieces of the life I had before

First there was the one who challenged
All my dreams and all my balance
He could never be as good as you
You could be my unintended
Choice to live my life extended
You should be the one I’ll always love

I’ll be there as soon as I can
But I’m busy mending broken
Pieces of the life I had before

I’ll be there as soon as I can
But I’m busy mending broken
Pieces of the life I had before

Before you…

P.S. I changed the word “she” to be “he”.

Sharing yang Tertunda…

Syalom teman-teman terkasih dalam Yesus Kristus… Akhirnya saya memutuskan untuk men-sharing-kan bagian ini. Tadinya sih pengen disharingin saat RTG class sesi “The Joy of Waiting”, tapi akhirnya saya mengurungkan niat saya. Tapi anehnya, keinginan untuk sharing itu pun tetap tidak surut, ditambah ada beberapa orang yg mendukung saya untuk mensharingkan bagian ini. Okelah. Akhirnya saya memutuskan untuk menuliskannya dalam blog ini. 🙂

Entah kenapa saya begitu tergelitik dan terdorong untuk sharing di tema ini. Latar belakangnya salah satunya karena memperhatikan segala sesuatu opini dan komentar di salah satu jejaring sosial (mungkin beberapa teman ada yang tau). Kalau beberapa waktu yang lalu saya mengomentari publikasi atau respon untuk poster di tema The Joy of Waiting, saya tidak bermaksud apa2, hanya ingin berbagi saja, bukan menjudge satu atau beberapa pihak… Justru lewat sharing ini, saya juga semakin ditegur dan diingatkan Tuhan untuk memperbaiki diri saya agar tidak menjadi batu sandungan bagi orang lain. Nah, ga ada salahnya kan berbagi berkat Tuhan itu ke temen2 ? 🙂

The joy of waiting…. Entahlah, ketika saya mendengar atau membaca frase ini, hati saya terasa sangat bergetar dan terharu. Terlepas apakah saya jomblo atau pun tidak. Joy bagi saya tidak sekedar senang atau bahagia, lebih dari itu, saya merasakan ada sukacita yang besar yang terkandung di dalam kata ini. Waiting. Menanti apa? Apakah hanya menanti punya pacar? Menurut saya pribadi, sangat konyol ketika kita mengkotakkan kata menanti di sini hanya menanti punya pacar. Saya lebih prefer kalau kata menanti dikaitkan dengan menanti jawaban atau rencana Tuhan. Karna katanya ini RTG sesi cinta, mungkin bisa dikaitkan dengan penantian jawaban atau rencana Tuhan atas orang yang tepat untuk menjadi pasangan hidup kita kelak pada waktu yang tepat menurut Tuhan.

Apakah ini hanya untuk org2 jomblo? Menurut saya tidak. Apakah anak2 Tuhan yang sedang menjalani komitmen dalam pacaran tidak lagi menjadi target peserta di sesi ini? Menurut saya juga tidak. Sekalipun saya atau teman2 yang sudah pacaran sekalipun, apakah kita bisa menjamin kalau pacar kita sekarang adalah suami/istri kita nanti? Tentu saja kita tidak bisa menjamin 100%. Itu sebabnya pasangan yang sudah pacaran pun masih menantikan rencana Tuhan! Jadi, jomblo atau pun tidak, marilah kita bersukacita dalam penantian pada rencana Tuhan! The joy of waiting! 🙂

Nah, satu hal lagi ni yg saya ingin sharingkan. Entah kenapa fenomena ini begitu luar biasa (berdasarkan pengamatan saya selama ini), koreksi jika saya salah. Saya mengamati di luar maupun di dalam persekutuan, sepertinya menjadi seorang jomblo itu rentan menjadi bahan ledekan. Baik itu bagi angkatan muda, apalagi untuk angkatan tua yang sebentar lagi akan lulus. Seolah-olah ada gap antara kelompok pasangan yang berpacaran dengan kelompok jomblo.

“Ada yg masih jomblo? Atau sedang galau?” (biasanya yg sudah punya pacar langsung menepuk2 punggung temannya jomblo yg duduk di sebelahnya)

atau,

Kadang parahnya, seorang jomblo (katakanlah dia pria) malah dijodoh2in temannya ke temen pria yg lain! (walaupun cuma becanda)

dan banyak hal lain yang kita lakukan kurang tepat tanpa kita sadari

C’mon guys! Anak-anak Tuhan, apalagi yg notabene di dalam persekutuan, please hentikan gap itu! Jadilah dewasa baik dalam perkataan, pikiran, maupun tindakan… (ini juga menjadi bahan perenungan yg selalu mengingatkan saya untuk tetap berjuang menjadi dewasa) Buat saya atau teman2 yg sering menjadikan teman2 yg jomblo sebagai ledekan, hentikan itu mulai dari sekarang! Hal itu tidak sepatutnya menjadi bahan cercaan! Justru dukunglah teman2 kita yg mungkin saat ini masih “jomblo” untuk mereka tetap semangat menantikan jawaban Tuhan! Semangat itu skali lagi bukan untuk yg jomblo saja, tapi untuk siapa pun yg katanya sedang pacaran.

Kenapa saya begitu “sewot” dengan hal ini? Percayalah teman2… walaupun teman kita yg jomblo bisa tertawa ketika kita meledeknya, saya yakin ada luka di dalam hatinya, meskipun kecil dan hanya membuat tersinggung sedikit. Saya juga yakin ledekan itu pada akhirnya bisa merendahkan kepercayaan diri seseorang. Dia menjadi semakin dikejar2 kenyataan harus cepat punya pacar. Harus secepatnya punya pacar! Oh no! jangan sampai tindakan itu akhirnya terjadi. Kalau memang itu akhirnya terjadi, so dimana lagi the joy of waiting nya? Yang ada kita menjadi gelap mata. Tidak lagi dengan sabar menanti jawaban Tuhan, eh malah menentukan pilihan sendiri yang kadang mungkin kurang melibatkan Tuhan di dalamnya!

Banyak hal, tidak hanya soal jomblo atau punya pasangan, topik2 lain pun akan menjadi sangat sensitif ketika kita tidak “peka” dengan perasaan atau keadaan orang lain. Sadar atau tidak sadar, perkataan yang sembrono dan tidak membangun (walaupun untuk bermaksud bercanda) pada akhirnya menimbulkan kekecewaan, sakit hati, bahkan parahnya kepahitan!

Saya pun sudah ditegur Tuhan dalam hal ini. Kalau boleh sharing sedikit, dulu saya seriiiiinnng sekali mencari “korban” untuk dibecandaain (dengan tujuan mengejek atau bahan ketawaan). Tapi waktu demi waktu saya semakin diingatkan Tuhan untuk menggunakan mulut saya, bahkan perkataan saya tidak dengan sembarangan. Ketika menyadari teguran Tuhan itu, saya sangat malu, bahkan sangat bersalah pada orang2 yang pernah menjadi “korban” saya (buat temen2 yg pernah merasa jadi “korban” saya, dari hati paling dalam saya meminta maaf, dan ketahuilah saya sampai detik ini sedang belajar taat untuk menggunakan perkataan yang membangun dan memberikan semangat). Ketika “keinginan jahat” itu muncul, saya memaksa mulut saya untuk diam. Ya, diam. Kadang pepatah diam itu emas menjadi pelajaran yang baik diterapkan dalam hal ini. Dan akhirnya? Berhasil! Dengan memaksa mulut saya diam dan tidak mengatakan kata2 ejekan sedikit pun (walaupun kadang rasanya ingin sekali mengungkapkannya  ingat! Kedagingan kita tetap menggoda kita untuk jatuh dalam dosa yg sama), perlahan tapi pasti saya berhasil mengurangi kebiasaan buruk itu (ingatkan saya teman2, kalau tanpa sadar saya terjatuh lagi).

Yah, seperti itulah intinya. Tanpa sadar, sepertinya sharing saya sudah berlembar2! Hehe…

Kesimpulannya, ayolah saya mengajak kita smua menggunakan kata2 membangun di dalam persekutuan! Kalau hal itu tidak lagi ditemukan di persekutuan, gimana teman2 kita mau tertarik datang kepada Tuhan? Wong di persekutuan sama aja dengan komunitas lain? Saya harap ini bisa menjadi perenungan bagi kita smua. O iya, skali lagi ni saya ingin berpesan, “Bersukacitalah anak2 Tuhan di dalam penantian!” Saya minta maaf jika ada pihak yang tersinggung, sesungguhnya saya mensharingkan bagian ini tujuannya untuk menjadi bahan perenungan bagi kita smua, tidak hanya teman2, tetapi saya juga semakin diingatkan Tuhan. Terima kasih sudah meluangkan waktu membacanya… ^^ God bless you all!  🙂

“Tuhan Allah telah memberikan kepadaku lidah seorang murid, supaya dengan perkataan aku dapat memberi semangat baru kepada orang yang letih lesu. Setiap pagi Ia mempertajam pendengaranku untuk mendengar seperti seorang murid.”

(Yesaya 50 : 4)

Belajarlah pada Sang Kelapa Sawit

Saya sangat antusias saat mengetahui ECC UGM (Engineering Career Center) mengadakan kompetisi menulis blog dengan tema “Motivasi dan Inspirasi dalam Kehidupan Sehari-hari” dalam rangka memperingati 4 tahun ECC. ECC UGM adalah salah satu career center yang dimiliki oleh Fakultas Teknik UGM yang bertujuan untuk mempertemukan perusahaan dengan calon pekerjanya dengan beragam informasi tentang lowongan kerja dan berbagai program menarik sehingga jobseeker siap bekerja dan perusahaan mendapatkan calon pekerja yang berkualitas. Anyway, karena ECC sedang “berulangtahun” yang ke-4, saya mengucapin HBD ECC. Tetaplah berjaya mengentaskan pengangguran di bangsa ini!

Ide judul blog : “Belajarlah pada Sang Kelapa Sawit” muncul saat saya sedang menjalani program magang di pabrik pengolahan minyak kelapa sawit saat ini. Pengamatan dan pembelajaran saya selama magang memberikan saya motivasi dan inspirasi untuk memiliki hidup yang berguna seperti kelapa sawit.

Kenapa kelapa sawit? Tahukah Anda? Kelapa sawit memiliki karakteristik yang sama seperti kelapa. Meski demikian, ternyata kelapa sawit adalah penghasil minyak tertinggi daripada kelapa, bahkan jika keadaan kebunnya kurang baik sekalipun masih dapat memberikan hasil minyak yang lebih tinggi daripada kelapa yang terpelihara dengan baik. Demikian juga kita sebagai pribadi harus tetap bertumbuh dan berdaya guna tinggi meskipun lingkungan kita tidak baik.

Untuk berdaya guna tinggi, kelapa sawit mengalami berbagai proses yang panjang dan “sulit” untuk menghasilkan minyak CPO dan inti (Kernell).

Mulai dari menanti di stasiun loading ramp, kemudian direbus dengan suhu dan tekanan uap yang cukup tinggi, dibanting, diaduk dan dilumatkan, dipress, dipecah bijinya, diekstrak dan dimurnikan minyaknya. Demikian juga hidup ini. Kita bisa saja diijinkan oleh sang Pencipta yaitu Pribadi yang ingin memurnikan hidup kita untuk mengalami proses yang sulit dan kadang menyakitkan. Terluka, diangkat dan dijatuhkan, dipanaskan, berada pada tekanan atau masalah yang besar, dan sebagainya untuk pada akhirnya kita “dimurnikan” untuk menghasilkan “minyak” atau hidup yang berguna bagi orang lain.

Di dalam karir juga, ada proses sulit yang kita alami selama mencari, menanti, bahkan menjalani pekerjaan. Tetapi yakinlah dan jalanilah semua proses yang membuat pribadi kita semakin berdaya guna terhadap perusahaan tempat kita bekerja.

Kembali pada kelapa sawit. Tanaman kelapa sawit memiliki seluruh bagian yang berdaya guna. Buah digunakan untuk menghasilkan minyak CPO dan inti (Kernell). Batang pohon dapat digunakan sebagai bahan konstruksi, bahan kimia, bahan energi, dan untuk proses  peremajaan lahan kelapa sawit. Daun dapat digunakan sebagai “sapu” untuk membersihkan areal pabrik .

Minyak CPO dapat diolah lagi di industri hilir menjadi berbagai bentuk, baik bahan pangan (minyak goreng, margarin, lemak kue, industri makanan ringan) maupun bahan non-pangan (bahan industri penyamakan kulit, pelumas di industri tekstil, sabun, deterjen, semir sepatu, lilin, tinta, BBM, shampoo, kosmetik,dsb). Sedangkan inti (Kernell) akan diproses untuk diambil minyaknya sehingga dapat digunakan sebagai minyak goreng, oleokimia, salad oil, dsb. Bungkil atau ampas inti pun  berguna menjadi pakan ternak dan pupuk.

Selama proses pengolahan kelapa sawit juga dihasilkan limbah buangan, seperti tandan kosong, ampas press, cangkang, limbah cair, dsb. Tandan kosong berguna sebagai sumber nutrisi atau pupuk di areal perkebunan kelapa sawit. Ampas press dapat dimanfaatkan sebagai bahan particle board, pulp kertas, dan energi. Cangkang dapat digunakan sebagai bahan bakar boiler untuk membangkitkan energi yang dipakai operasional pabrik dan juga sebagai bahan perataan jalan. Terakhir, limbah cair yang sangat bau masih dapat digunakan sebagai bahan pakan ternak ataupun bahan penghasil energi biogas.

Wow.Wow.Wow! Ketika mengetahui informasi ini, saya begitu kagum dengan tanaman spesial ini, sang kelapa sawit.

Menurut saya, sepanjang hidupnya tanaman kelapa sawit sangat berguna dalam kehidupan kita sehari-hari tanpa kita sadari. Bahkan limbahnya pun berdaya guna, sehingga tidak ada satu bagian pun yang terbuang sia-sia.

Saya begitu merindukan bahwa hidup saya pun seperti sang kelapa sawit, menjadi pribadi yang berguna dan berdampak bagi orang lain dan lingkungan sekitar saya. Meski itu berarti menerima konsekuensi mengalami proses yang terkadang menyakitkan untuk dimurnikan oleh-Nya. Tidak masalah, yang penting hidup saya berguna dan berarti bagi orang lain.

Oleh karena itu, saya mengajak kita untuk belajar pada sang kelapa sawit. Belajar memiliki hidup yang berguna dan berarti.

Selamat menjadi kelapa sawit dan semangat menjalani proses pemurnian itu! GBU.

Do You Know Accenture Competition : Answer for Case Study 3 “Managing A Merger for Regional Bank”

Question

ABC XY Bank combined customer base reaches more than 3 million customer in more than 650 branches. The bank now operates double the volume and at the minimum needs to maintain its customer base. Your team is asked to evaluate current service operations, segment and analyze the customer base and devise a customer contact blueprint that balances the cost of service with the current and potential value of customer relationship. What would you propose?

Solution

To help me in developing a customer relationship management strategy, I will use SAP software as Accenture has suggested, both SAP CRM and SAP ERP. And here is the solution map of this software :

Introduction

As stated in the previous case study, ABC Group which is the fifth largest financial services provider in Southeast Asia has a plan to merge two bank, Bank X and Bank Y which locate in Indonesia. This merger purpose to achieve the vision of ABC Group to be “Southeast Asia’s most valued universal bank”. The merger process will be create a new bank entity, named “ABC XY” bank by total assets of more than USD 10 billion and also among the top five in terms of distribution network in Indonesia.

The merger process delivers the new bank entity, ABC XY bank, to have customer size larger than before with huge customer base about more than 3 million customer in more 650 branches. It also strengthened the core strength of the bank that provides strong corporate market player and also strong consumer and commercial market. By doing the merger, ABC XY bank gives customer a wider array of product choices and commoditized many product innovation. As product differentiation becomes more difficult, the bank’s brand value must be more closely linked with its customer service. More than anything else, the new customer base want high-quality, real-time service in all communication channels of ABC XY bank. This fact bring ABC XY bank must give a better understanding of their customers and integrate front- and back-office activities more completely.

To have a better understanding of the customers, our team will lead ABC XY bank to be “customer-centric”. It means we will confirm who their best customers are, and make sure they know how loyal their customers are and what makes the customers loyal. This process will be helped also by SAP software, SAP CRM and SAP ERP to give flexibility and integration that the bank need to define.

The Need For Customer Centricity

Accenture’s High Performance Marketing and Customer Management research has shown that one of the defining characteristics of high-performance business is their ability to deliver a differentiated customer experience : tailored to specific customer values, needs and intentions, and consistent with the brand promise. Mastering this ability drives customer loyalty which in turn contributes to financial performance and greater shareholder value. The challenges to being “customer-centric” in the current business are many seen falling into three categories : knowing the customer, reaching the customer, and delivering a differentiated.

This customer-centric approach will be adopted to ABC XY Bank so that the bank could give further analysis of their customer with SAP application. The three categories that has mentioned before are described in the below :

Three Categories in customer-centric – Adopted from Accenture

Mutidimensional Picture of Target Segment of Customers (Source : Accenture)

In addition, Accenture has developed a model depicting several cross-regional consumer segments representing strategic growth opportunities over the next decade. And this is the model in region Asia.

• Young Royals : urban, with-collar workers that have high disposable income and feel the need to live up their high social status trough strong affinity to famous international brands.
• Trend Seekers : young, westernized, and typically living in large urban areas that aim to be recognized as trendy irrespective of brand association.
• Family Enrichers : mature group comprises many retirees, interested to try new experiences and products they missed out on when younger.
• Life Manager : Pragmatic, value-driven and family-oriented and opt for “tried and tested” brands to accommodate a systematic approach to building their savings.

ABC XY bank has customer in region Asia, especially in Indonesia. So I will try to give an analysis of customer’s model of ABC XY bank (from customer characteristic that bank X and bank Y have had before).

• Corporate sector : customer mainly from corporate that has higher cost of funds (from mass affluent customers). It could be predicted that this customers has strong affinity to famous and credible brands of bank because of critical responsibility to  a great quantities of people.
• Consumer & Commercial sector : individual and retail, general commerce, and wide characteristic of customer. This customer are predicted to heavy credit card users, that are very excited to the bank that serves them with much offerings which gives advantageous to them.

By knowing what customers want, ABC XY bank can create a better basis for determining needs, predicting behavior and shaping customer experiences accordingly.

SAP CRM (Customer Relationship Management)

SAP white paper said that establishing and strengthening long-term relationships with the customers is the key to success. It’s the focus of customer relationship management. CRM involves far more than automating processes in sales, marketing, and service and then increasing the efficiency of these processes. It also involves conducting interactions with customer on a more informed basis and individual tailoring them to the customers’ need.

SAP CRM Marketing

The goal of marketing is to generate customer awareness and demand of the product that we offer. ABC XY Bank offer wide product choices and commoditized many product innovation so our team will define the marketing strategy and plan. Marketing strategy are used to determine how ABC XY bank want to use their limited marketing resources to give the best brand awareness and sales revenue from their customer. After the marketing strategy defines the goal ABC XY bank want to be achieved, we arrange marketing plan to describe the details of how we plan to achieve those goals. It could be done by composed marketing plan elements such as campaigns and trade promotion.

• Campaign contains information like the campaign objectives, tactics, priority, channel (email, telephone, etc) and target market.
• Trade promotion contains information like product choices, trade funds, other promotions, and etc.

SAP CRM Marketing would assists ABC XY bank in planning, budgeting, executing, analyzing, and optimizing all aspects of marketing and campaign execution. As described in SAP solution map, marketing have some major components as shown in Figure 3.1.

Marketing Resource Management (MRM)	ABC XY Bank can plan and forecast, manage costs and budgets, control digital assets such as brands, logos, and so on and also can publish calendars of marketing events.
Market Planning and Budgeting	This application provides ABC XY bank ability to analyze past market budgets (from the its origin, bank X and bank Y) and create a forecasting based on the historical data.
Segmentation	ABC XY bank which is the new entity that is produced from the merger process need to build the new target customer base for marketing campaigns. SAP CRM bring the bank to create new target customers from its existing customer database (call center, customer contact records from both of the bank, website, and so on).
List management	This applications provides data mapping between source data fields and SAP CRM data fields, duplicate check (between owned and acquired leads), data cleansing, address validation, measurement of list analysis. It can help ABC XY bank to manage customer master records.
Campaign Management	Using SAP Campaign tools, ABC XY bank can graphically model a campaign and conduct campaign simulation.
Trade Promotion Management	TPM can help organization to increase the effectiveness of their in-store retail promotion. For ABC XY bank, this promotion may be given from percentage of credit rates.
Lead Management	SAP CRM lead management functionalities allow ABC XY bank to manage all marketing channels, including telemarketing, email marketing, Web-based promotions, etc.

SAP CRM Sales

SAP CRM also helps sales professionals that ABC XY bank has, become more efficient and effective. It helps ABC XY bank to plan, execute, and analyze sales operations throughout the sales cycle, find new ways to accelerate buying decisions, uncover new areas of revenue potential, and implement new methods to improve sales productivity.

Sales Planning and Forecasting	This application provide a complete picture of projected revenue and anticipated sales volume over time with coordinated planning and execution of sales activities across all channels.
Territory management	It can optimize sales resources across clearly defined territories and also can improve resource utilization so ABC XY Bank would place the right resources in the right locations at the right time to optimize team performance.
Account and Contact Management	This function provide ABC XY Bank a single, comprehensive view of all information necessary to manage the sales accounts. It can also access key contacts, critical relationships, detailed customer profiles, and the status of all recent interactions at anytime and from any location.
Activity Management	ABC XY bank will manage customer visits, account profiles, and activity-driven sales processes with this function and also can synchronize all e-mail, contacts, calendar entries, and tasks with leading groupware solutions.
Opportunity Management	Using opportunity management, ABC XY bank can track, qualify, and distribute leads to the most appropriate sales professionals and monitor the conversion of opportunities into revenue.
Quotation Management and Order Capture	It will guide sales professionals through the product configuration process to ensure that complex product and service recommendations fully meet customer requirements.
Sales Contract Management	ABC XY bank will be helped to develop and manage long-term customer contracts, incorporate customer agreements into ongoing customer processes, and monitor the sales process from inquiry to completion.Seamlessly integrate with back-end financial and accounts receivable processes to generate invoices, process payments, credit returns, and process claims.
Sales Performance Management	ABC XY bank can develop, implement, and manage compensation plans to retain and motivate the sales professionals to succeed.

SAP CRM Service

SAP CRM can reduce the service cost of ABC XY bank while raising customer satisfaction by increasing efficiency and delivering consistent high-quality service that provides better services than its origin, Bank X and Bank Y.

Sales and Marketing for Services	It can develop and execute targeted, installed-base marketing campaigns. And also can generate and process service contract quotations, and service orders.
Service Contract Management	It can be used to manage service contracts, automatically verify entitlement, manage service-level agreements, and alert agents when a customer’s contract is about to expire.
Customer Service and support	Access information on service histories, contracts and service entitlements, service levels, installed base, and warranties through an easy-to-use interaction center screen.
Field Service Management	Organize, plan, and deliver service resources to meet service demands using Gantt charts, geo-maps, or a powerful optimization engine.
E-Service	By using E-Service which is E-banking, ABC XY bank will provide a secure, personalized portal for customer support and service over the Web.
Channel Service	It is used to manage and assign external resources to customer services orders and enable third-party technicians to receive, execute, and confirm service orders.
IT Service Management	Streamline IT helpdesk operations with ITIL-compliant solution for incident, problems, request for change, and so on. And also ensure alignment between IT operations and business priorities through native integration between SAP CRM and SAP ERP.

In addition, SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) also includes features and functions in the following areas :

• Partner channel management – Attain a more profitable and loyal indirect channel by managing partner relationships and empowering channel partners. Improve processes for partner recruitment, partner management, communications, channel marketing, channel forecasting, collaborative selling, partner order management, channel service, and analytics for partners and channel managers.
• Interaction center – Maximize customer loyalty, reduce costs, and boost revenue by transforming your interaction center into a strategic delivery channel for marketing, sales, and service efforts across all contact channels. Activities such as telemarketing, telesales, customer service, multifunctional shared service, and interaction center management are supported.
• Web channel – Increase sales and reduce transaction costs by turning the Internet into a valuable sales, marketing, and service channel for businesses and consumers. Increase profitability and reach new markets with functionality for e-marketing, e-commerce, e-service, and Web channel analytics. Deploy these capabilities directly against the SAP ERP application or with SAP CRM as a fully integrated customer channel.
• Business communications management – Improve contact center and communication-dependent business process effectiveness and reduce costs through SAP Business Communications Management – an all-software, IP-based communications solution, natively integrated with SAP CRM. Whether customers contact your company by phone, e-mail, chat, text message, or fax, SAP Business Communications Management routes the contact to the right person with the right skills, whether the person is in the office or working remotely – all without the need for costly, cumbersome hardware-based communications systems, significantly reducing total cost of ownership.
• Real-time offer management – Advanced recommendation engine that optimizes any decision-making process across all customer interaction channels, enabling you to take the most appropriate next action to enhance customer relationships and maximize your customers’ lifetime value.

SAP ERP (Enterprise Resource Planning)

SAP stated that ERP Solutions could improve integration between business processes and technology for seamless transparency between ERP systems and other corporate application. ERP solutions must also provide readily available, secure access to all internal functions and processes by every bank employee, customer, vendor, and partner. By using SAP ERP, ABC XY Bank can provides comprehensive support for banking enterprise support activities including financial processes, human capital management, and technology.

ERP (Enterprise Resource Planning) system means that in this systems the different applications employ a shared database. The result is that all applications’ data are updated simultaneously, since they actually are using the same data. Implementing enterprise wide systems can be extremely rewarding. By streamlining data flows throughout an organization, these system could dramatically affect the company’s efficiency and bottom line. From SAP solution map we know that sales and service operation will be integrated with SAP ERP so that these operation are expectable to be effective and efficient.

Conclusion

Analyzing rich customer information using SAP CRM and integrate their business process using SAP ERP, gives ABC XY bank to a further opportunity to differentiate their approach for customer service. The ability to interpret the new customer base’ situation helps ABC XY bank to introduce the right offer to the right customer at the right time. It also give the bank more effective and efficient cost using to the all processes that are done to achieve customer satisfaction. And finally, it can transform the bank into a profit center.

References :

1. Accenture. Back To Customer Centric Basics.
2. Accenture. Customer Acquisition and Retention. Creating Customer Loyalty : A Customer-Centric Approach.
3. Accenture. New Faces, Places, and Spaces. Customer-Centric Principles for Acquiring Customers in Today’s Multi-polar World.
4. SAP White Paper. Analytical CRM.
5. SAP Solution Brief. Banking : Differentiate Through Service Excellence With SAP CRM. Optimizing Customer Satisfaction, Efficiency, and Profit.
6. SAP Press. Discover SAP CRM.
7. www.SAP.com (cited : February 1^st.2011)